（11月5日，小米某授权维修点等候区里正在等待检测或者维修的小米手机用户）



（11月5日，某维修点小米手机送修登记单）


许多反映小米3问题的帖子已被删除


小米官方在授权合同中标注的保修劳务费


难修的小米：解密特约授权天价维修内幕
　　　“修小米买车买房”，这个网上流传的段子道出了众多小米用户售后的辛酸。对一向宣称“注重用户体验”的小米来说，售后作为最重要的“用户体验”环节之一，为何频频受人诟病？小米公司在售后种种乱象中又起到了怎样的助推作用？
　　　对此，一位曾是小米南方某省售后最高负责人的内部人士，在连续数日的采访中道出了众多秘密……


“修不起”的小米


　　　“实在搞不懂，保修期内的小米手机，要么小米授权维修店高价维修换主板，要么小米之家置之不理，这就是小米所说的‘注重用户体验’？”11月5日，小陈向黄枪投诉称。
　　　对河南来杭州的青年小陈来说，遭遇的“小米维修难”经历让他很是郁闷：他今年1月中旬购买小米2，其间只刷过一次小米官方系统。10月的一天，小米2在充电时突然死机并无法开启。他将手机拿到杭州天城路的小米授权维修点，维修点给出的答案是主板故障，另外防水贴颜色有点变色，要么花600多元维修，要么花1100元换一个新主板。
　　　“小米才1999元，用了10个月维修就要花1100元？”深感“修不起”的小陈拨打小米官方客服投诉，客服让他将手机拿到当地小米之家检测。他将手机拿到文晖路的小米之家，小米之家的答案是：手机已给拆解过了，存在私自拆机的可能性，所以不给保修。“除非自己花钱才修。”
　　　“维修站有一点原则，叫做依据现状判断，不去追溯调查。”曾是南方某省小米售后最高负责人的魏巍（化名）说。
　　　但根据小陈对记者的说法：“自己未私自拆机，而且小米之家知道手机上有授权点所贴的标签。” 对此，小米官方一位客服人员称，小米手机保质期是一年，如果对售后处理有异议，可以将手机寄到小米总部，公司将会对其进行检测再出结论。
　　　小陈所不知道的是，在他投诉的同一天，还有不少用户也通过各种方式投诉小米“修不起”，而这些投诉无一例外反映着同一情况：当消费者把保修期内手机送到小米指定售后服务维修点进行检测时，出具的报告单显示不能保修或只能更换主板、触摸屏或者直接告知是主板、触摸屏问题。
　　　在距离杭州不远的绍兴，“MR-FEENG”就在微博上质问雷军：“将保修期内手机拿到绍兴维修点刷机，维修点刷机不成功却将责任推到用户头上，称是字库问题要花480元换主板。”“后来去地摊花了几十元将手机刷成功。这对得起米粉吗？”
　　　同样是11月5日，来自武汉的“爱吃石头的橙子”也在微博投诉：“手机修理流程就是先刷机，然后就是要换主板，修一个主板要800多元。”
　　　来自广州的“小超也来玩微博”也质问小米客服：“将订单号、维修点信息发去好几天了，说好的回应呢？”
　　　他的遭遇更为复杂：他将手机送到广州一家小米授权维修店，该维修店称280元就可修好，3天后该维修店告知他修不好建议返厂，他将手机拿到其他维修店检测时得到一个惊人的消息：手机里的一些微小原件被小米的授权维修店拆了。好不容易得到小米之家官方微博回复，并发去订单号等信息后，却迟迟不见任何回应。
　　　从记者实地走访来看，哪怕在北京，小米的授权维修售后也并不乐观。11月5日和6日记者两次来到两家不同的小米授权维修网点实地探访。11月5日下午4点左右，记者来到位于北京亚运村一家名叫凌安信通讯技术服务有限公司朝阳分公司（简称：凌安信朝阳分公司），它是小米公司授权的维修商网点之一。根据小米官网显示，北京一共有19家这样的授权维修商网点。
　　　　凌安信朝阳分公司在大厦的3层。这一层主要商户是各种针对中小学生的教育培训机构，整层楼显得很安静，唯独凌安信朝阳分公司的房间显得比较热闹。在记者停留近1个小时的时间里，前来维修的人络绎不绝。据前台接待的服务员介绍：上班时间是从上午9点到晚上18点，除了上午刚开始的时候会轻松一点，其余时间几乎很难停下来休息。
　　　　据服务员介绍，目前上门维修的主要是米2手机，其次是红米手机，小米一代手机送修的已经很少了，另外小米三代手机也开始少量出现。记者在维修网点停留的一个小时发现，诚如服务员所说，上门用户大部分都是持着小米2。其中一位女用户的米2已经是第5次上门了。据她介绍，此前曾3次来到小米的授权维修网点，一次去小米之家。不过，每次遇到的问题不尽相同。“也不知道什么时候才能彻底修好。”她无奈地叹息。
　　　　此外，记者搜索微博、小米官方论坛以及贴吧发现，同样有大量用户在投诉小米“维修难”、“返修难”的售后问题。这些问题除了反映“动辄高价换主板换屏”、“非人为损坏却判断人为损坏”等问题外，还大多@雷军或小米官方，不过从记者观察来看，只有少部分用户能得到小米工作人员索要订单号的回应。
　　　　这并非小米第一次遇到售后质疑。去年2月，一位小米手机用户的“天价维修费用1800元”帖子在网上疯传,引起“反米派”和“米粉”的激烈争执和媒体竞相报道。
　　　　在“天价维修费”事件后，小米公司联合创始人、副总裁黎万强公开表示，“小米计划全年投入2亿元持续加强建设网购售后服务体系”，把主要精力放在小米之家、客服中心、特约维修点以及仓储物流的建设。

　　　　此前，针对售后问题，小米官方的说法是，目前公司客服团队已经扩充至800多人，并建立了几百个售后维修网点，基本覆盖了全国各大城市， 问题是，经过一年半的建设后，小米售后服务为何还难见明显好转？