在315消费者权益日之际，我们选取了一些手机售后服务的典型问题，派出记者实地调查，并从专业角度进行解读。同时对各厂商的售后客服进行了调查，看看他们的服务究竟如何。

售后问题典型案例解读
各类手机都可能发生大大小小的问题，普通消费者都会寄希望于厂商的售后服务，可到头来却发现售后过程那叫一个繁琐，维修费用还不便宜，最后往往搞得“累觉不爱”了。这里小编选取了几个典型案例，进行相关政策解读和支招，希望能给大家提供一些帮助。

外观缺陷是否应提供保修？
讲述者：李哲
来自：湖北武汉
问题产品：iPhone 5s 32GB版
2013年9月底，我在电信营业厅办理了iPhone 5s 32GB版合约机，花费近6000元。当面拆封并激活，经过几天使用没有发现明显问题。可是用了10来天，我就发现手机外屏的左上角紧合度不好，轻轻按压就有嘎吱嘎吱的响声，并且可以明显看出屏幕高于侧面金属边框，向下按压时还原，但是松开就翘起。上网搜索发现这种翘屏问题并不在少数。
　　随后，我拨打了苹果的400客服电话，第一次联系时给予的回复是不影响使用，不属于售后范围内。我很气愤，过两天又联系客服坚持要售后，客服让我去官方维修点检测。
　　我先后去了两家维修点，回复都是正常情况，不影响使用，不在售后范围内。现在手机整个屏幕左侧都有翘起的问题，轻轻按压有很大响声。我越想越气愤，花了近6千元买的手机，明明存在缺陷，为什么不能维修或更换？！苹果就能这么拽？！ 
编辑解读：在《移动电话机商品性能故障表》中有一项与手机外观有关，即“因结构或材料因素造成手机外壳裂损”。根据《手机三包法》规定，售出之日起第8日至第15日内，移动电话机出现上表所列故障的，消费者可以选择换货或者修理。
但是目前没有明文规定和衡量标准，哪种破损属于“因结构或材料因素造成手机外壳裂损”。唯一的办法就是去第三方检测部门进行检测，但多因手续的繁琐或检测费用的高昂让消费者望而止步。最终导致“检验机构”等同于厂家本身。正因如此，才出现了苹果手机售后的自说自话，消费者自身权益仍然无法保障。
据了解，受类似iPhone 5s翘屏问题困扰的消费者不在少数，针对这种情况，《新消费者权益保护法》实施后，将赋予消协公益诉讼的权利，消协可以代表群体投诉的消费者向法院提起公益诉讼，替所有受害消费者打集体官司，减轻消费者的维权成本。


记者调查：据记者实际走访获悉，并不是所有出现翘屏问题的iPhone 5s都无法换机，因销售地区或购买渠道的不同，以及消费者与苹果工作人员沟通的问题，往往会影响换机结果。记者就有翘屏问题的手机能否换机的问题，随机询问了北京三里屯和王府井两家苹果直营店的工作人员。其中一家表示上级没有该政策通知，不能换机；但另一家工作人员则表示可将手机带来，他们查看过之后确实是有该缺陷，将提供换机服务。

 

防水标签变红无保修，合理吗？
讲述者：贺先生
来自：浙江杭州
问题产品：华为D1
本人去年在网上购买了一部华为D1手机，在保修期内出现手机无法开机的问题，送到指定维修点进行检测时，因防水标签变成红色被拒绝提供保修，理由是手机人为进水。
　　但本人承诺此手机在使用过程中绝没有进水的情况，华为D1手机后盖是可以拆开的，防水标签就贴在SIM卡卡槽处，其防水标签很容易暴露在外，也就是说在正常使用的情况下，其防水标签就有可能碰到潮湿的空气变红。这难道不是手机本身的设计问题吗？
华为的客服也承认手机防水标签变红有可能是因为受潮，但又坚持以防水标签变红为由拒绝保修，这显然是站不住脚的。防水标签什么时候成了手机厂商的“免死金牌”？ 
编辑解读：根据《手机三包法》，当遇到未按产品使用说明书要求使用、维护、保养而造成损坏的不实行三包，但可以实行合理的收费修理。因此在保修期限内的手机如遇进水的情况，厂商是不予保修的。
如何知道是不是进水呢？通常做法是在手机主板、电池盖或固定螺丝头等位置贴防水标签，此标签材料完全遇水时将会变色，且颜色不可逆转。只要变成红色，厂商就会明确表示进水不保修。但很多时候，如下雨天、潮湿天气，或者放在口袋里出汗，手机内的防水标签都有可能变色。在我们收到的投诉中，看到很多此类案例。
厂商是否可以因防水标签变红就判断手机是人为进水发生故障呢？关于这一点，并没有相关法律法规规定或解释，多数手机产品的说明书或用户手册上也没有明确说明。似乎消费者只能吃这个哑巴亏，这是否也是一种变相的“霸王条款”呢？ 


记者调查：记者随机走访了华为、联想等厂商的授权维修点，当工作人员被问到防水标签变红能否保修时候，都表示标签变红说明手机进水，是人为损坏，不能免费维修。记者要求其拿出相关法律法规，都摆手说没有，并表示这是“行规”。

 

运营商与厂商相互推诿，怎么办？
讲述者：黄先生
来自：黑龙江铁岭
问题产品：小米3移动版
我于2014年2月18日在铁岭市银州区荣兴移动营业厅花2200元购买了一部小米3移动定制版手机，2月28日手机屏幕出现失灵现象（屏幕无法解锁，虚拟键盘中的英文字母w及s键触摸无反应）。当天下午，我与移动营业厅进行了交涉，但其销售人员表示不予更换。
我想到小米官网承诺7天包退，15天包换，便去其售后服务点要求换机，未果。维修点表示应到购买点换机，但移动营业厅坚持不予更换。3月1日，我又前往小米官网售后服务点进行交涉，此时维修人员以手机充电插口被使用过为借口不予更换，只能将手机返厂维修。因此起了争执，他们的售后人员最后表示不予更换也不会进行维修。
编辑解读：其实黄先生遭遇的这种情况是可以避免的，消费者在维权时最好掌握一定的法律知识，用法律武器保护自己的合法权益。
根据《手机三包法》，移动电话机商品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者与生产者或供货者、销售者与修理者、生产者或供货者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。也就是说，黄先生在移动营业厅购买的手机出现问题时，应坚持找营业厅要求更换。
当然，这里也不是说厂商的售后服务可以免去责任，消费者可以要求售后服务网点开具手机检测的相关证明，以此为依据要求销售商进行换机或退货处理。如果在这个过程中，双方仍然无法达成协议，根据《新消费者权益保护法》，消费者可以请求消协介入调解，亦可向工商管理部门投诉，或提请仲裁机构仲裁及向法院提起诉讼依法维权。


记者调查：带着小米3合约机15天内发现问题换机该找谁的问题，记者先后到位于重庆江北区的两家移动和联通营业厅进行了询问。对记者的问题，联通工作人员表示，可带着手机到联通任一直属营业厅内的售后服务点进行检测，等检测结果出来后，才能确定是否能换机。移动工作人员先是建议记者到移动售后服务点进行检测，后来又说需要向购买手机的营业厅咨询，具体换机流程需以该营业厅人员说法为准。
由此看出，运营商作为合约机的销售商，当合约机出现问题时，还是应首先找到运营商的售后服务。