在315消费者权益日之际，我们选取了一些手机售后服务的典型问题，派出记者实地调查，并从专业角度进行解读。同时对各厂商的售后客服进行了调查，看看他们的服务究竟如何。

售后问题典型案例解读
各类手机都可能发生大大小小的问题，普通消费者都会寄希望于厂商的售后服务，可到头来却发现售后过程那叫一个繁琐，维修费用还不便宜，最后往往搞得“累觉不爱”了。这里小编选取了几个典型案例，进行相关政策解读和支招，希望能给大家提供一些帮助。

外观缺陷是否应提供保修？
讲述者：李哲
来自：湖北武汉
问题产品：iPhone 5s 32GB版
2013年9月底，我在电信营业厅办理了iPhone 5s 32GB版合约机，花费近6000元。当面拆封并激活，经过几天使用没有发现明显问题。可是用了10来天，我就发现手机外屏的左上角紧合度不好，轻轻按压就有嘎吱嘎吱的响声，并且可以明显看出屏幕高于侧面金属边框，向下按压时还原，但是松开就翘起。上网搜索发现这种翘屏问题并不在少数。
　　随后，我拨打了苹果的400客服电话，第一次联系时给予的回复是不影响使用，不属于售后范围内。我很气愤，过两天又联系客服坚持要售后，客服让我去官方维修点检测。
　　我先后去了两家维修点，回复都是正常情况，不影响使用，不在售后范围内。现在手机整个屏幕左侧都有翘起的问题，轻轻按压有很大响声。我越想越气愤，花了近6千元买的手机，明明存在缺陷，为什么不能维修或更换？！苹果就能这么拽？！ 
编辑解读：在《移动电话机商品性能故障表》中有一项与手机外观有关，即“因结构或材料因素造成手机外壳裂损”。根据《手机三包法》规定，售出之日起第8日至第15日内，移动电话机出现上表所列故障的，消费者可以选择换货或者修理。
但是目前没有明文规定和衡量标准，哪种破损属于“因结构或材料因素造成手机外壳裂损”。唯一的办法就是去第三方检测部门进行检测，但多因手续的繁琐或检测费用的高昂让消费者望而止步。最终导致“检验机构”等同于厂家本身。正因如此，才出现了苹果手机售后的自说自话，消费者自身权益仍然无法保障。
据了解，受类似iPhone 5s翘屏问题困扰的消费者不在少数，针对这种情况，《新消费者权益保护法》实施后，将赋予消协公益诉讼的权利，消协可以代表群体投诉的消费者向法院提起公益诉讼，替所有受害消费者打集体官司，减轻消费者的维权成本。


记者调查：据记者实际走访获悉，并不是所有出现翘屏问题的iPhone 5s都无法换机，因销售地区或购买渠道的不同，以及消费者与苹果工作人员沟通的问题，往往会影响换机结果。记者就有翘屏问题的手机能否换机的问题，随机询问了北京三里屯和王府井两家苹果直营店的工作人员。其中一家表示上级没有该政策通知，不能换机；但另一家工作人员则表示可将手机带来，他们查看过之后确实是有该缺陷，将提供换机服务。