一个神秘电话的背后，是一次用户真假难辨疑点重重的购物体验

       8月13日晚上10点半，记者的电话铃声急促响起。

        来电显示为“私人号码”——这种神秘电话通常为隐藏身份的网络促销广告电话。记者摁断，又响。记者接通，电话那头是一个男子声：“请问你是电脑报黄枪吗？我是香港亮佳......”香港亮佳？原来，这个神秘电话，来自聚美优品的第三方商家——此前，有读者向本报投诉称，花428元在聚美优品上购买了号称百分百正品的化妆品，收到货后发现诸多疑点，向聚美优品官方客服和第三方店铺索要正品相关材料未果，且被聚美优品拒绝退货。

查询不到的正品订单

      “既然宣称是海外代购正品，为何电商平台和第三方商家都不给我出示正品相关资质？”半个月过去蒋女士（化名）的心里越想越憋屈。7月21日，蒋女士在聚美优品上购买了倩碧经典三部曲与一瓶兰蔻小黑瓶套装，共428元。“比专柜价格便宜一半左右，宣传上是百分百海外购正品，听说聚美优品还是上市公司，出于对它的信任没多想就付款了。”

      根据本报记者了解，目前聚美优品的首页口号为“中国最大的正品化妆品团购，30天拆封无条件退货”。此外，“100%正品、100%信赖、100%海外正品、100%海外直邮”等口号也是聚美优品吸引消费者的重要原因。相关资料显示，2010年3月才上线运营的聚美优品，依靠化妆品做到了中国最大的垂直美妆电商。2014年5月，聚美优品登陆纽交所，其创始人、年仅30岁的陈欧个人财富达到15亿美元。7月28日上午，化妆品送达。同日，聚美优品被指“知假售假”，假冒奢侈品来自同一供货商“祥鹏恒业”，这家公司所提供的国际品牌授权书、海关报税单都是通过扫描其它公司文件、PS伪造，聚美股价甚至因此下跌10%。

         当日晚，蒋女士打开所购化妆品正打算使用时，看到“假货门”消息的家人在旁边问：“其他东西都造假了，化妆品有没有问题哟？”经家人提醒，蒋女士这才发现，所购的兰蔻小黑瓶套装没有任何外包装，而是简单放在倩碧的盒子中。此外，除了一张发货清单，没有说明书。倩碧小黄油与此前在专柜购买的相比，味道明显很淡。蒋女士上网查询，发现物流信息显示“揽收”和投递始发站是“郑州市速递国际项目部（保税）”，第三方商家，也就是代购方正是香港亮佳。蒋女士心中有些纳闷，香港直发的化妆品，怎么绕一大圈跑郑州去了？此后，蒋女士咨询聚美优品客服，提供订单号“137114545”后，聚美优品客服告诉她无法查询订单，建议她转到聚美国际客服查询。此时蒋女士注意到，发货清单上，显示的订单号码却是“137114545490”。

        在聚美国际，客服保证所售化妆品百分百为正品，但按照官网显示订单号仍然无法查询，而按照发货上的订单号码查询也只是简单回复“郑州收寄”。无包装无说明书无发票、香港代购郑州发货、产品气味差异、查询不到的订单、一个订单两个订单号.....一系列疑问，萦绕在蒋女士的心头。她想搞清楚，自己购买的化妆品，真的是海外代购正品吗？

30天退货承诺成空

        一位电商人士对记者称，目前很多代购操作并不合法，严格意义上的“代购”是顾客根据需要指定购买的品牌和款式，然后卖家按照顾客的预订信息到海外采购。但是，目前所谓的海外代购，卖家一般是通过各种关系在海外先采购畅销品，然后运送或邮递回国，并把商品信息挂到网上销售。这种模式为造假埋下了隐患。多年来，网购化妆品真假问题一直是热议焦点。2013年8月，丽人丽妆CEO黄韬就公开表示“网上销售的化妆品80%都是假货”。    此外，也有业内人士有透露，为节约成本，不少电商企业在拿到化妆品正品后，往往会采用1:5甚至1:9比例稀释。其中，网售化妆品假货主要集中在高端化妆品，比如雅诗兰黛、兰蔻、迪奥等国际大牌产品。就聚美优品而言，在7月28日的“假货门”曝光之前，所售化妆品也一直被众多网友和媒体所质疑。甚至连百丽也公开炮轰聚美优品，称聚美优品网站在名品特卖频道推出“4周年百丽春季女鞋专场”，但百丽从未与聚美优品有过任何合作，也从未给聚美优品供货。

        对于蒋女士来说，她心里憋屈的是，她向聚美优品官方客服提出“订单号为何无法查询且不一致、无包装无说明书、向用户提供所代购化妆品为正品证明材料”等问题后，不仅没有任何回音，还遭遇了聚美官方客服退货的拒绝。此前的7月底，在与第三方香港亮佳的沟通中，蒋女士要求对方“提供海外购物单据等证明材料”，香港亮佳以“大批量采购为由”拒绝提供购物单据或关税单，但对方表示可以选择退货或提供企业相关资质材料截图。

        重庆邮政一位长期从事国际物流的经理对此表示，就他了解的情况来看，境外当地购物小票、收据、采购清单，或大批量采购过关时相关商品授权书、进出口报关单、关税发票等，都是正规代购卖家可以提供给消费者的。而根据《聚美优品海外购规则说明》，由中国大陆境外商家提供海外优质产品，通过国际物流经中国海关正规入关，到达消费者。这意味着，经“郑州速递国际项目部（保税）”揽收发出的化妆品，是完全可以提供进出口报关单、关税发票给消费者的。

         8月初，眼看索要“正品相关证明”无望，蒋女士在聚美优品官网上提交了退货申请。8月7日，蒋女士接到聚美优品官方客服电话，称已过“7天退货时间”，因此拒绝退货，并要求她取消退货申请。让蒋女士觉得讽刺的是，聚美优品的首页，赫然是“中国最大的正品化妆品团购，30天拆封无条件退货” 的宣传口号—— 2011年，聚美优品曾邀请内地人气偶像韩庚，代言其“30天拆封无条件退货”。 

神秘的香港亮佳

         8月初，本报记者向聚美优品创始人陈欧等高管、聚美优品官方微博等发去消息，试图了解相关情况，但截至本报发稿，尚未获得聚美优品官方任何回应。值得注意的是，在聚美优品，浏览产品时用户无从得知第三方任何消息，也看不到第三方商家的任何资料，只有在订单生成以后，才能得知第三方的商家名称，但也仅此而已。如同媒体曝光的“祥鹏恒业”神秘无比一样，蒋女士在聚美优品上遇到的第三方商家——香港亮佳同样神秘。

        8月13日深夜，记者接到了来自以色列的“神秘电话”，该电话未显示任何号码，只显示“私人号码”，自称姓秦，在以色列出差，为香港亮佳负责人。在记者追问下，该人士留下了一个记者无法拨通的深圳手机号和普通的邮件信箱。但让记者感觉诡异的是，当记者表示该负责人可否用手机短信给记者发送一条消息时，该人士却表示“不知是否能发送短信”——通常而言，只要开通国际漫游，短信是可以正常发送的。

        8月14日凌晨，记者收到了秦先生的邮件回复，邮件中，秦先生称“货物采购于香港，由香港国泰航空集运方式运至河南郑州保税物流中心办理清关”——但根据蒋女士的说法，她在7月28日查询物流信息时，聚美优品的物流信息操作记录最初只显示了“郑州速递国际项目部（保税）”“揽收”，但在多次投诉和本报介入后，在8月14日其物流信息却增加了“商品由香港亮佳从香港发货”的操作记录。至于兰蔻小黑瓶包装问题，秦先生的解释是“为用户产品安全无破损着想”，至于不同的订单号，他承认“涉及订单编号的地方会和聚美网站的订单编号一致，否则无法应对用户”。在邮件中，秦先生称该公司成立于2009年，2014年入驻聚美优品，并提供了两张截图，一张为物流快递信息，一张为该公司在香港注册信息，但仅有公司名和注册编号，并无其他相关资料。此外，记者根据截图信息登陆香港该网站，发现该网站处于维护中，无法查询企业信息。

        此前，根据发货单上的资料，香港亮佳位于香港九龙观塘骏业街。而搜索引擎的唯一结果，是一则阿里巴巴黄页上的信息，显示该公司地址位于深圳南山区，负责人姓童——综合香港亮佳与蒋女士沟通的电话来源地，以及发送给记者邮件回复中的注册号（注册号与阿里巴巴黄页所显示注册号相同），可以证实这是同一家公司，并且位于深圳。

     “我对这种解释并不认可。”蒋女士称，在本报介入调查后，她接到了来自聚美优品官方的客服电话，电话内容和记者转发的商家邮件回复差不多，只有解释，没有证据和材料。在她看来，无论是聚美优品还是第三方商家，目前没有任何进出口报关单、关税发票、购物发票等材料或证据，去支撑所售的化妆品为正品。而邮件附送的两张图片，一张最多只能说明该公司在香港有注册，第二张是用户在聚美优品上也能自行查询的物流信息。而秦先生在邮件中表示的“提供海关报关资料的截图信息”，截至本报发稿时止也尚未收到。对此，蒋女士购买的化妆品到底是否正品，香港亮佳到底是一家怎样的公司，本报将继续关注。